1. カスタマーハラスメントに対する基本方針
アンデルセングループは、人権指針で宣言したとおり、従業員やその家族などに対するハラスメントなどの理不尽な要求を行う者に対しては、毅然と接し、従業員の人権を守ります。アンデルセングループは、お客様に質の高い商品・サービスを提供し、お客様対応の最前線におられる方に安全に働くことができる勤務環境とカスタマーハラスメントが発生した際の安心感、そして全てのお客様に安心してご利用いただける環境を整備し提供するため、ここで定める「カスタマーハラスメントへの対応方針」に沿った対応を取ります。
2. カスタマーハラスメントへの対応方針
アンデルセングループは、お客様に質の高い商品・サービスを提供するためのお申し出に対しては真摯に対応します。一方、従業員に対して精神的、時間的、物理的な危害を及ぼす、または及ぼしかねない行為、SNS等での従業員個人や組織の尊厳を傷つける行為や誹謗中傷行為等により従業員個人や組織の尊厳を傷つける、または就業環境を害する行為、いわゆるカスタマーハラスメントに対しては、
- カスタマーハラスメントと判断される言動を確認した場合、行為を中止するよう申し入れを行います。
- カスタマーハラスメントと判断される言動を確認した場合、お客様としての対応は中断します。
- 従業員は、カスタマ―ハラスメントを受けた際、上司等に報告・連絡します。カスタマーハラスメントを行うお客様に対しては、当該従業員ではなく、当該組織の管理者または本社・本部の者が対応します。
- 対応する従業員が、物理的な危害はもちろん、精神的な危害、時間的な危害を受けたと認識した場合は、警察に通報することを指示しています。
- カスタマーハラスメント被害が発生した場合は、発生した状況を客観的に検証し、再発防止策に取り組みます。企業間取引でのカスタマーハラスメント行為の場合は、相手の企業・団体等に対して当該行為に関する情報提供を求め、その行為が法令及び弊グループにおいて社会通念を超えると認識できる場合は、相手方に対して検証と謝罪、再発防止策の開示を求めます。
3. カスタマーハラスメントとは
お客様からのお申し出のうち、その内容に妥当性を欠き、又は当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害される、他のお客様が不快感を覚えるおそれがあるものとして、具体的には、- 過度な賠償請求
- 過度な謝罪要求
- 過度な個人への要求
- 実現不可能なことが明らかな要求
- 暴言、威嚇、脅迫、従業員が恐怖と感じる行為を含む
- 人権を無視した言動（人権指針記載の差別的言動、性的な言動、誹謗中傷など）
- 店舗や電話での長時間拘束や繰り返し行われる同種の行動
- 店舗等での他のお客様への明らかな迷惑行為
4. 従業員への対応
- 従業員に対しては、カスタマーハラスメントに関する研修を行います。
- カスタマーハラスメント被害にあわれた従業員に対しては、職場で発生する業務上の災害であると認識し、所定の休暇を提供するとともに、精神的なケアを提供します。
※アンデルセングループは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき方針を策定しています。
株式会社アンデルセン・パン生活文化研究所
代表取締役社長 沼田 二郎
制定日 2024年10月1日